Reclamações nos serviços de telecomunicações em Moçambique sobem 44% em 2025

As queixas dos utilizadores relativas aos serviços de telecomunicações em Moçambique registaram um aumento de 44% em 2025, contabilizando um total de 391.723 ocorrências, contra as 271.993 do ano anterior. No mesmo período, nenhuma das três operadoras de telefonia móvel a operar no país atingiu na totalidade as metas estipuladas para a disponibilidade de rede.

Estes dados constam do Relatório de Defesa do Consumidor dos Serviços de Comunicações 2025, elaborado pelo INCM (Instituto Nacional das Comunicações de Moçambique). A instituição aponta que a subida das reclamações derivou de factores como a migração do sistema de cobrança da Vodacom — que gerou perturbações temporárias nos serviços de voz, dados e SMS — bem como da melhoria nos sistemas de registo e tratamento de queixas por parte das operadoras, com destaque para a Tmcel.

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Ao longo do ano, o volume de queixas atingiu o pico no primeiro semestre, acumulando 102.900 casos no primeiro trimestre e 112.225 no segundo. Posteriormente, verificou-se uma redução no quarto trimestre, com 67.658 casos, impulsionada por medidas de correcção adoptadas pelas empresas do sector.

No tocante à qualidade de serviço (QoS), a avaliação efectuada pelo regulador entre Junho e Novembro revelou falhas generalizadas na disponibilidade da rede. A Tmcel apresentou os desempenhos mais críticos, falhando 77,41% dos indicadores em 3G e 80,64% em 4G. A Movitel registou incumprimentos de 54,83% em 3G e 70,96% em 4G, ao passo que a Vodacom teve taxas de incumprimento de 16,12% em 3G e 6,45% em 4G.

O cenário incide sobre um mercado com cerca de 17,7 milhões de ligações móveis activas (50,4% da população) e uma penetração de Internet de 19,8%. O regulador sublinha ainda que cerca de um terço da população moçambicana permanece privada de banda larga móvel, situando-se mais de 60% dos cidadãos em zonas com infra-estruturas deficientes.

Entre os principais motivos de insatisfação figuram as interrupções do serviço (39.657 casos), a lentidão da ligação (20.821) e problemas de facturação ou cobranças indevidas (80.167 casos). Em termos absolutos, a Vodacom liderou o volume de reclamações com 115.100 casos (29% do total), seguida da TMT (87.428), Startimes (70.286), Movitel (55.066) e Tmcel (24.036). No entanto, o sector demonstrou uma capacidade global de resolução de 95,2%, sobressaindo a Vodacom e a Movitel com taxas de resolução superiores a 99%, enquanto a Tmcel encerrou 73,5% dos processos.